(1) 服务原则

>前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议。

>实效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。

>顾问性原则：提供用户咨询服务，对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。

>完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务。

>规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。

(2) 服务范围

维保服务内容主要包括但不仅限于：

>提供软件包的升级补丁、升级软件，并协助甲方进行更新；

>提供7*24小时电话、即时通讯软件、邮件远程的专人支持，咨询/问题等响应必须实时响应；

>对于系统故障，通过远程支持，必须在2小时内解决；

>每年提供不少于40小时的技术培训服务；

>如果现场运维团队变更，必须预留一个月交接期，交接期运维团队必须向新团队进行运维交接并得到甲方签批；

>对整个系统中的产品提供日常系统运行保障工作，保障系统正常运行，数据正常采集、解析与存储，系统能正常访问，各接口正常运行，上层应用能正常呈现；

>对开发过程中的相关缺陷进行完善，解决运行过程中出现的问题；

>系统在出现问题后运维服务人员将在现场协助建设单位系统管理人员一同进行诊断，由开发团队人员和高级技术人员提供现场、远程等形式支持，查找出现问题的原因，尽快排除故障。若系统出现重大故障不能运行，在两小时内现场人员仍无法排除，项目单位有权要求更高级别的技术人员在规定的服务时间内赶赴现场处理，将项目单位的损失降到最低；

>在完成该项目设计开发后，在该项目后续实施阶段应安排相应的系统专家和技术人员提供技术支持服务，以确保项目实施工作的正常进行；

>若经采购人或项目单位专家组最终确认、验收，信息系统开发未达到采购文件要求的，采购人或项目单位有权提出进一步修改意见，江苏启航开创软件有限公司将照采购人或项目单位要求进行修改完善；

>在质保期间，如果发现任何属于江苏启航开创软件有限公司责任的系统缺陷，江苏启航开创软件有限公司将免费进行修改；

>在免费质保期满后，江苏启航开创软件有限公司仍将满足项目单位对所出现故障系统的维护完善要求，按照项目单位实际需求提供后续技术支持和售后服务；

>为了保证工程的顺利开展，制定完善的客户培训计划，从技术和业务两方面对用户进行培训，并提供完整正确的技术文档和资料。

(3) 服务策略

>服务标准化：基于ISO9001质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡管理，标准化的资格认证等。

>服务体系化：建立授权服务体系，让客户在最短的距离感受到最全面的服务。

>服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为99.99%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。

>服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。

(4) 服务目标

“用户满意”是我们的根本服务目标。事实上，在产品和技术日益遵循开放式标准的现实中，江苏启航开创软件有限公司集团技术支持与服务的三大目标是

ㆍ 用户的事业通过我们的服务得到发展；

ㆍ 用户的投资通过我们的服务得到升值；

ㆍ 用户的烦恼通过我们的服务得到排解。

并通过上述目标的实现来保证本项目的正常和安全运行。